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心系百姓抓服务 情牵供暖铸品牌

各位领导、各位同事,大家好!
  我是惠天热电沈河三公司关维国,现任沈河三公司经理兼41号中心站站长,很荣幸有这样的机会跟大家分享我的工作体会,今天我报告的题目是《心系百姓抓服务 情牵供暖铸品牌》。沈河三公司负责620万平方米的供热面积和64500户居民及公建的供热工作,大部分是超过20多年的老旧小区和建筑,保暖功能差,位于热网供暖未端的站比较多,组成也比较复杂,既有国家土地监查局、部分政府委办局机关、房产局、市区两级信访大厅,也有各类型商业经营大厦、高档住宅,还有3个换热站40多万平米的回民小区,和占分公司供热面积大多数的回迁户、经营商户,出了问题一旦解决不好,直接就“信访大厅见”。
  如果说在供暖工作上有什么体会,我想就三句话:
  第一句:“为百姓做事,就像存钱”
  2000年,为了扩大“全国劳模”招牌的影响,为惠天作出更大贡献,作为中心站长的我发起建立了“全国劳模关维国供暖服务网”,在41号中心站所管理的8个换热站外墙悬挂劳模服务网公示牌板,推广便民服务卡。便民卡是我多年来行之有效的办法之一,这一创新服务举措在2003年被市房产局、市供热办在全市供热行业推广学习,现在,我们沈河三公司便民卡上不光印着换热站报修电话和客服电话、还有换热站班长和中心站站长的手机号码,出了问题第一时间给业主解决,一时半会解决不了的,也第一时间解释原因,我们的热用户大多数还是讲理的,无形中就化解了绝大部分矛盾,也最有效地截流了投诉。
  2014年我到分公当经理后,将41号中心站劳模服网的劳模服务理念在分公司其它中心站加以引导灌输,要求像41号站那样,除了做好份内的供暖工作,还要多尽义务地为用户、百姓和社区服务,多做些有意义的好事。
  2014年4月8号半夜,家住沈河区铁岭路116号楼、出远门在福州的韩先生接到电话,得知家里的自来水管漏了,虽然知道这个不归供暖公司管,韩先生一着急,还是拨通了41号换热站站长娄宏伟的手机,娄宏伟马上派人登门抢修,不大工夫,负责维修的师傅就赶到韩先生的家,顶着水把自来水临时缠住了,维修师傅身上都湿透了,第二天一大早又买来材料重新安装了水管。后来,远在福州的韩先生致电沈阳日报,描述了抢修经过和感谢之情,报社刊登了表扬信,信中感谢惠天,感谢劳模队伍……但最让我们欣慰的,是居民在紧急情况下可以想到惠天,这说明我们的服务已经深入人心。
  为了保证小区百姓可以暖暖和和地过节,春节加班留守对于换热站的同事们已经是太平常的事了,但这些年来,每逢春节,41号换热站都能迎来一批特殊的客人——10多人的小区代表,他们带来了毛嗑、水果和冻饺子,也给换热站的同事们带来了最温暖的慰问。
  41号站作为中心站,供暖初期尤其繁忙,每年最忙的那几天,小区总是有些用户看到站里忙得吃不上饭,就过来帮助站里做饭,或在家里做好饭菜送到站里,还有人在站里帮忙解释、做接待,这不是供暖公司和业主的关系,这就是一家人!这样还会有投诉上访吗?
  我觉得,供暖工作受到很多客观因素影响,很难做到尽善尽美,所以只能在平时多换位思考,多用心地为老百姓做点实事、好事,解决些燃眉之急的难事,就像存钱一样,你存了情分,等到我们工作中出现困难需要解释时也能收获到商户和百姓的信任和理解,弥补了我们工作中的不足。
  第二,“宁愿自己多受累,也让百姓得实惠”
  只有满腔热情,没有能力解决问题作保证,也是“心有余而力不足”。2014至2015年度供暖期,也是我第一年到分公司,86号换热站接到了东海房屋开发公司和宝石家园及阳光宝座两个园区用户的投诉,新闻媒体曾多次介入采访不热的原因。因为两个园区暖气连续多年都热不起来,对公司意见都很大,每年都有上访投诉和媒体负面报道。
  知道情况后,我多次到两个园区的用户家了解情况,并带着生产人员实地勘察管网设计走向是否存在问题,发现根源在于:宝石家园的开发商东海开发公司在建筑本身的供热设计存在缺陷,而主管网末端的“阳光宝座”楼盘供热方式也存在不合理之处,房间面积大,从180平米至300平米,基本都是单环路供热,管径细,暖气片多,阻力大,而且供暖半径远,要通过阳光宝座一楼的一台管道泵抽二次网水加压供热,这样无形中影响了管网中部的宝石家园楼盘的供热运行工况,无法调节。
  为了解决这一供暖问题,我和生产部门经过现场实地研究,确定了解决方案:在“阳光宝座”单独设一个小型换热器,从小区南面小西路上的一次网管线上,连接一条一次网管线到阳光宝座的换热器,这样既保证了管网末端楼盘的供热,也彻底解决了宝石家园社区的不热问题,同时将阳光宝座漏水严重的84户居民家的室内供热主管道外移到室外走廊,方便将来维修。
  方案是提出来了,实施起来却困难重重。因为“主管道外移”,就意味着破坏居民家里装修和楼道的美观,居民当然不愿意!我们就一家一家做说服工作,解释这么做是为了得到一劳永逸的结果,然后又多次耐心的和物业及业主委员会积极沟通,争取到了安装换热器和设备的空间及管网铺设占用园区路面的问题。通过艰难的努力,终于顺利完成了对管网的改造工作,让小区居民温暖过了冬!阳光宝座园区过去因为房间大室内冷,用空调辐助加热费用太高,很多用户都搬走了,不在这住了,现在暖气好了,又都搬了回来,用业主的话说;房子也增值了!
  后来,小区居民和物业提出给我们写表扬信、送锦旗,都被我拒绝了,为百姓解决了实在问题,我们就得到安慰了。虽然自己受点累,但百姓得到的是实惠。
  第三,“高擎惠天旗帜,传承服务精神”
  我用20多年的服务经验,逐渐积累成了一种服务文化,但只有自己做好还不够,非常希望更多的维修服务人员加入劳模服务网,让更多的用户享受到劳模式的服务。
  一开始执行这种服务理念的时候,各位站长还是压力很大的,尤其要在便民卡上直接印自己的手机号。我对他们说,如果每个人都不愿意担责任,不能保证给百姓干实事,服务不到位诉求率就会上来,投诉转了一圈我们还得干,为什么不把被动干活变成主动干活,维护惠天的品牌形象!
  现在,沈河三公司已经有两个中心站的每位维修人员都配备了劳模服务网的“工具包”,里面有各种维修工具、鞋套、头灯、水杯等,为了不让金属工具刮伤地板,维修人员都先铺上工具垫再开始工作,口渴了,就用自带的水杯喝两口,进用户家先套上鞋套,修理完再将地面的水迹和尘土擦拭干净……一切的一切,都以更好地为用户服务为目的!
  2016年春节,天寒地冻的一天,41号中心站供热的通辽街15号地下管网漏水,担心用户受冻,维修人员加班加点查找漏点,想不到业主却反过来安慰我们:“别着急,冻一天两天没事儿!”,一句话说得人心里暖烘烘的。这让我们更加坚定,只有平时以赤诚之心为百姓服务,不对百姓“吃拿卡要”,才能让百姓在意外情况下“暖气不热心里热”。
  从2000年全国劳模服务网的建立,到2017年,17年过去了,我一步一步成长为惠天热电沈河三分公司经理。如今,我发起的便民服务卡机制还在实行;我创办的“劳模服务网”仍在运转;41号中心站的门外,仍树立着“全国劳动模范关维国携全体员工竭诚为您服务”的牌子,上面的承诺17年没有变过,唯一改变的就是联系方式,由原来的BB机号,换成了现在的手机号和办公电话。
  沈河三公司的中心站站长中,已经出了两位五一劳动奖章获得者,我希望,这种服务精神可以一直传承下去!
  其实,我和41号站全国劳模服务网获得的所有荣誉,都是各级领导和百姓对我们“服务质量”的肯定,现在41号站全国劳模服务网的做法被省、市总工会、国资委工会做为服务典型进行推广,现在所有的行业想在社会竞争激烈的大环境中得以生存,就要用专业、优质的服务来支撑。因为,现在是服务型社会,适者生存。未来,我们将继续坚持以“服务”为根本,扎实履行惠天供暖人的职责,不断地完善自我、克服工作中不足,为优化沈阳的营商环境添砖加瓦!





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